对方情绪来临,你如何从容应对

平时的工作中,你有没有遇到如下一些场景:

  • 开会或者谈话过程中,对方突然勃然大怒,在场的人包括你(有时只有你一个人在场),既惊又恐,更多的时候是手足无措,不知道如何应对;

  • 仍然是谈话过程中,对方突然情绪很激动,声音变了节奏,肢体上也出现一些反常,甚至出现大悲或者哭泣,谈话无法持续;

  • 谈到某一个人或者某个主题,对方突然变得消极,不配合不友好,无论言语还是行为都出现抵制;

  • 在某一个议题或者决策上,对方很强势,试图用言语和气势压倒你,既是在释放情绪,也是在变相的实施攻击,你很难找到表达的出口,很压抑,也极不舒适;

  • 对方负能量很多,表达的内容很少关于事实,大部分是抱怨,吐槽和倾倒自己的内心垃圾

类似的场景还有很多,……

几乎所有的人都经历过情绪失控的时候,自己失控,或者别人失控,无论哪种失控,破坏力都极大,本文聊聊对方情绪来临的时候,我们如何从容应对。

几种典型的情绪应对方式

第一种,转移关注点

这种方式不是正面处理或者回应对方的情绪,而是当意识到对方情绪来临时,抛出另一个话题,适时的把关注点引向别的方向,这种方法可能暂时有效,但不能从根本上解决问题,因为情绪平复需要一段时间,在这段时间里,即使开启一个新的话题,对方也很难全情投入去平静的沟通和应对。

此外,引起对方情绪反应的话题总归还是要讨论,再讨论的时候对方是否会有同样甚至更激烈的反应,难以预测,所以,如果自己是那个必须要重新开启讨论的人,则会面临巨大的心理压力,话题被搁置的时间越久,心理压力越大。

站在对方的角度,也可能会疑惑,无论是否意识到自己的情绪管理出了问题,但在问题没有解决的情况下,讨论的事情没有了下文,也没有结论,你接下来要讨论什么,你们会进入怎样的沟通模式,对方内心会充满疑问。

所以,对方情绪来临时,通过转移关注点的方式来应对,沟通的走向会充满不确定性。

第二种,走向对立

这种方式是不得已的一个选择,当遭遇突如其来的情绪风暴时,有的人会委屈,不解,短时间内不知道如何应对,但人人都有自尊心,当这种情绪风暴让人觉得受到威胁、压迫、不被尊重,人会本能的反击,内心积累的不满也会顷刻释放出来,和对方走向对立。

所以风暴会升级,冲突会加剧,本来是小小的摩擦,可能会变得关系不可调和,最终沟通持续不下去,事情解决不了,双输的结果。

由情绪冲突导致的双方对立,是工作中的合作杀手,很多关系因此会破裂,不仅不能共事,很多时候双方还可能会变得敌对。

所以,当对方情绪来临时,通过对立的方式来应对,一个人的情绪风暴会变成两个人的情绪爆发,最终两败俱伤。

第三种,视而不见

指的是把对方的情绪冷淡的放在一边,对人对事都不关心,听之任之,态度上冷漠,行为上忽视。

这种应对方式,看上去是缓解了紧张的气氛,但可能会带来两种可能的结果。

一是对方的情绪没有得到解决,在处理问题上面也心不在焉,沟通看似还在继续,但产出的结果往往不是建设性的,事后当对方从情绪中走出来,发现带着情绪达成的结果不是自己想要的,所以有可能推翻,造成前期沟通的无效,或者重复沟通的工作。

二是对方感受到了你冷漠的态度,内心或多或少会有些受伤,认为自己的态度和情绪没有得到很好的安置和对待,于是更多情绪涌上来,让沟通的气氛进一步恶化,直至持续不下去,即使对方努力压制了情绪反应,但也有可能会复制你的态度,对沟通的事情以及谈话的走向听之任之,冷漠处理,不做表态,你们仍然达不成结果。

所以,当对方情绪来临时,不做任何应对,视而不见,并不能真的缓解气氛,反而会给处理的事情带来了一些隐藏的矛盾或风险。

第四种,过度解释

这可能是最想表达友好,且能够正面应对对方情绪的一种方式,尽管你在努力释放诚意,但对方的情绪可能并不能因此而平息。

因为,很多时候,过度的解释会让对方觉得你是在罗列借口为自己开脱,加上对方的情绪还没有平复,过多的解释代表过多的信息量,对方很难在短时间内消化如此多的信息,因为,人一旦被情绪脑控制,理性脑会出现暂时性的短路。

此时,如何甄别,分析这些信息,如何从这些信息中理出思路,从而客观理性的思考,做出回应和决策,是很困难的一件事情。

一旦这些信息被定义为无用、无效、无价值,你给对方加载的大量信息,很可能会令对方更烦乱,更郁闷,也更情绪化。

因此,很多时候,不解释反而比解释很多更有效。

当然,适度的解释是可以的,但是这个度,很难把控。

所以,当对方情绪来临时,如果听到的是大量的解释,尽管解释的内容是真实的,但是因为时机不对,并不对有利于情绪的处理。

那么,对方情绪来临的时候,你应该如何从容应对呢?

有一个原则和几个步骤。

原则是:先解决情绪,再解决问题。

解决情绪不代表让对方完全从情绪中走出来,而是正面的回应情绪,对情绪表达认可,接纳,和确认。

这种对情绪的回应不一定是让对方由愤怒变得开心,由消极变得充满正能量,但是你认识到对方现在有情绪,你接纳对方正处于情绪状态,你和对方确认这是一种怎样的情绪,这就如同工作和学习中的划重点,找到重点并拉通一致,不一定当下要解决这个重点,但是可以把重点当成一个关键事项放在一边,然后继续其他的话题。

先解决情绪的问题就是对情绪“划重点”的过程,重点圈出并和对方确认一致,可以暂时搁置在一边,接下来双方可以心无旁骛的去沟通其它的事项,至少,包袱可以暂时放下,在接下来的沟通上双方都可以集中精力。

所以,先解决情绪,是在让对方感受到“被看见”,不评判,不指责,不规劝,不解释,积极理性的带领对方回到沟通的正轨。

接下来是几个操作的步骤:

第一步,停顿沉默

沉默不代表什么都不做,而是停下来,不说话,给对方一个喘息的空间,暂时的安静下来,也给自己时间,用来理理思路,从而更好的继续。

停顿和沉默的时间可能会很短,但不能忽略它的力量,尤其是情绪风暴之后的沉默,很多时候不过是数秒的时间,但在有些人的心里可能会像几个世纪那么长,因为内心的感受和压力是巨大的,通常对于双方都是如此。

那么不妨好好利用这段时间,舒展一下紧张的心情,也为接下来的沟通做好准备。

总的来说,停顿沉默是暂时性的休整,看似不会有直接的产出,但把握好了,会成为沟通的转折点。

第二步,总结确认

有两个要点,第一是话语要简洁,避免陷入细枝末节的零零碎碎中,因为这个时候双方的大脑都短暂的空置,切勿再用细节打破暂时的安宁;第二是要有逻辑,梳理已经聊过的事情,建议用三句话总结,说出对方的情绪,最后和对方确认理解是否一致。

举个例子:这次沟通我们是想重新确定一个交付的时间;基于刚才的信息,你对此比较担忧,对团队也比较失望;因为项目遇到了几个棘手的问题导致开发速度滞后,从而会比以前计划的交付时间延后,不知道我的理解是否有误?

第三步,重申目标

为把话题拉回正规做准备,确保即使发生了情绪风暴,目标还是一致的,唯有这样才有继续下去的可能,重申并和对方确认完目标之后,征询对方意见,是否要缓一下等对方情绪平息再继续讨论,是否要给对方多一点的时间,是否要另约时间?

举个例子:确定交付时间这件事情确实很重要,你看咱们是否需要先缓一下重新约个时间讨论,还是现在继续?

这一行为是在向对方表达尊重,无论对方选择暂时中止还是当下继续,表示尊重。

第四步,继续并回到正轨

如果对方选择了继续,那么回到计划中的话题,需要注意的是,多关注对方的情绪变化,多和对方确认,勤用总结,这个过程如果顺利,对方情绪也能有效的缓解。

总结一下,沟通中,如果对方突然爆发情绪,转移对方的关注点,防御和对立,忽视对方情绪,过度解释,可能都不是最佳的解决方法,此时,最简单的处理方式也可能是最有效的处理方式,静下来,稳下来,表达尊重,直面问题。

还有一点需要注意的是,不是所有的沟通都能通过一次沟通解决,很多时候,多次灵活的沟通有利于不断调整方法,维护关系,对于解决问题也是不错的选择。

如何从容应对沟通中的情绪,需要尝试,也需要学习,学习并不意味着我们不再遇到问题,而是遇到问题后,我们有能力面对和处理问题。

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