咨询师的同理心

做咨询的这么多年,经常会听到这样的一些槽点:

“也不知道怎么想的,压根就不是正常的思考逻辑!”
“上次就是这样,跌到同一条沟里了吧?”
“如此简单的事情,推进起来为什么这么难?”
“不可思议的问题,难道没有人发现吗?”
…………

写不尽的“控诉”,对甲方的一些行为,感到不可思议,不可名状,也不可捉摸。

做咨询的时间一长,就会习惯了这些“槽点”,也会理解这些槽点背后的正常逻辑。

之所以有这样的疑问和感叹,源于双方的不一致,比如目标,立场;源于交互不充分,比如沟通,信息获取;还源于没有到位的同理心。

是的,咨询师需要具备同理心。

通过一个模型来分析咨询师为什么需要同理心,如何发挥同理心。

心理学上有一个非常重要的工具,叫乔哈里窗( Johari Window),是心理学家乔瑟夫.勒夫( Joseph Luft)和哈里·英汉姆( Harry Ingham)提出的一个模型,它被认为是“描述人类互动最有意思的模型之一”。乔哈里窗把人们的信息(或者意识, personal awareness)划分为四种类型:

第一种,自己知道、对方也知道的信息,这是合作中的共识区,双方享有的信息完全对称。
第二种,自己不知道、但是对方知道的信息,叫作自己的盲区。
第三种,自己知道、对方不知道的信息,叫作对方的盲区。
第四种,双方都不知道的信息,这是合作双方共同的盲区。

合作的产生,基于双方的共识和目标,基于信任,所以长久且稳固的合作关系建立的过程也是是共识区不断扩大,盲区不断缩小的过程,这个过程需要设身处地的理解,与对方一起感受,从而建立联结。

这也是发挥同理心的过程。

01 共识区 - 通过共创来达成目标

实话讲,双方享有的信息完全对称是一件很难的事情,尤其是对于来自领域不一样,文化不一样,商业模式不一样的两家公司的人来讲。

所以,此处先对于共识区的信息作出一些假设。

共识区的信息指的是可预测、可协商,双方愿意拿出来公开分享、交换和谈判的信息,这些信息能够帮助双方在沟通和协作上更容易的达成一致,比如事情的背景和上下文,双方的目标和共同的目标,比如各自能接受的做事方式和协作方式,比如各自的经验,优势,以及双方对合作的态度和为了更好的合作而愿意付出的努力和提供的资源。

有了共识,合作关系就有了保证。

比如,项目签署之后,合同和SOW(工作说明书)的内容成了共识区的一部分,这些内容对双方来讲既是开放的信息,也约定了一种边界。

但是,基于共识区的信息合作,是不是就代表着安全和万事大吉,实则不然,现实中,共识区的边界是很容易被打破的。

举几个常见的例子,甲方的预算突然收缩了,乙方的服务资源不得不调整了,意外的干扰出现了,总有一些无法预知的事情导致双方掌握的信息出现不一样,双方对于信息的理解产生偏差,从而共识区缩小,当然,极少数情况下也有扩大的可能。

这个时候,需要一种价值体系,在平衡打破的情况下,双方都能够认同事实,放下评论,并推进沟通。

这种价值体系就是同理心。

比如:无论发生了什么,我们始终相信,双方都做出了最大的努力。

这就是一个好的能起到守护作用的价值体系的例子。

有了这种同理心,即使会出现暂时的质疑和冲突,但共同目标会在,因为关系在,信任也在。

02 对方的盲区 - 通过开放来分享认知

咨询师的公开区域,知识,阅历,经历,对自己是刻骨铭心的成功经验或者失败教训,但对合作伙伴来讲,是不可见或难以理解的内容。

也就是自己的开放区,对方的盲区。

这个区域,甲方因为看不懂,所以会质疑,乙方因为经历过,所以会坚持,僵持着,前者会抱怨,后者会傲慢,冲突出现,合作停滞。

比如客户坚持A,咨询师基于自己多年的经验和惨痛的教训,提出B才是合适的选择。

顺从的选择了A,会眼看着自己的合作伙伴掉进可以预见的坑里,结果惨不忍睹;不顺从的话,则会进入长久的争执。

这个时候,解开僵持最有效的方法是分享认知,找到对方盲区的所在,填补那些缺失的部分,有的时候还需要针对不同方案做推演,甚至通过设置个小的试验来验证可行性。

这个时候的价值体系是:我懂你的不懂,我也理解你的不理解,所以我愿意帮你一起从未知到已知。

有了这种同理心,同样的事情再次发生的时候,解决难度会大大降低,因为每一次解决问题都有助于建立信任,扩大共识。

03 自己的盲区 - 通过启发来寻找原因

咨询师经常会掉进这个坑里,因为不知道自己不知道什么,所以按照正常的逻辑,基于经验去假设,基于假设去开展工作。

但是会经常被挑战,解决方案,工作方式,协作方式,甚至不同的表达语言,处处存在问题,无论如何调整都很难切中要害。

甲方也会理直气壮,感觉上再简单不过的事情,但结果总是低于预期。

时间一长,双方的安全感都会丧失,产生焦虑或者抵触情绪。

因为这里面有咨询师的盲区,那是甲方还未公开或者不想公开的区域,比如隐藏的问题,比如微妙的政治关系,比如带着误解的上下文,比如个体的诉求等等。

咨询师陷在盲区里,寻不到原因,找不到方向,既迷茫又充满疑问。

我曾经遇到的一个典型的例子,汇报的时候对方一直不满意,提出了许多细枝末节的“建议”,和整体方向性的汇报主题相差几个层次,后来通过不断提问和确认,对方才道出了真实诉求,因为业务部门不配合,所以需要借助咨询师的身份对行动事项“广而告之”,借高层领导在的场合拍板定论。

当盲区被揭开的那一刻,通常会有恍然大悟之感,站在对方的角度,突然理解了他的出发点和诉求的合理性。

这种情况下的价值体系是:我相信总有一些事情是我不知道的,但我做好了倾听的准备。

有了这种心态,咨询师就能够发挥长处,通过提问,回顾,根因分析来引导对方表达和沟通,释放更多的信息。

由此,共识区渐渐也就扩大了,这些扩大的共识区也会变成咨询师“常识”的一部分。

04 共同的盲区 - 通过探索来创造可能

“虽然不知道,但我愿意和你一起寻找可能性”。

这是此时的价值体系,表达的是一种愿意共同成长的态度。

因为有这样的同理心,所以在试错、犯错、尝试的道路上就会多一些理解和宽容,而不是因为未知失去信任和合作的可能。

当下这个时代,充满了不确定性,很多时候甲方是因为不知道自己不知道什么,所以找来咨询师帮忙,但咨询师也会面临很多未知,需要迁移经验,学习知识,推导方案,带着甲方伙伴一起探索双方都还不确定的事情,把想法变成可能,把可能变成结果。

举个最典型的例子,近几年因为数据和智能技术的发展,很多企业希望从数据里面找价值,但所有基于数据的想法都带着探索的性质,探索有什么数据,是否可用,探索用什么技术找到价值,评估价值。

甲方提供原材料(数据),乙方提供加工方法(能力),共同通过探索来创造可能。

小的尝试如果成功了,便是创新,没有得到期望的结果,也是验证了想法,学到了经验,两者都很宝贵。

所以,尽管都在盲区,也有很多可以做的事情,尤其在一个充满未知和不确定性的时代。

总结一下,合作的建立在于双方有共识和目标,共识不断扩大,目标一步步达成,双方产生信任,但这个过程可能会充斥着冲突和争议,最有效的方法就是建立理解和联结,也就是同理心。

著名的心理学家Teresa Wiseman提出了同理心的四种特性:接受观点,不加评论,看出他人的情绪,并尝试与其交流。

合作中的咨询师需要的就是这种同理心。

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