人们为什么而争执?

场景一:

前几天,有位PM来寻求建议,团队准备和客户开会讨论设计方案,她想的是努力引导客户认可方案,避免节外生枝增加不必要的工作量,而设计师认为,要问一些开放性问题,听听客户的建议和反馈。

在如何开会的问题上,两人争论不休。

使我想起另外一个场景:

A 和 B 要一瓶矿泉水,B 拿来一瓶可乐,A 不悦,B 不解。
A 想的是用这瓶水来浇灌面前要枯萎的一盆花,B 以为 A 口渴,拿出A最喜欢的饮料。
A 的目的是浇花,B的目的的解渴,目的不同,冲突产生。

作为PM,控制工作量的蔓延,目标是管理风险;作为设计师,好的设计方案基于客户的建议和反馈,否则保证不了价值交付。

如果脱离了目标去讨论实现手段和方式,陷入冲突和争执,各有道理,很难调停。

场景二:

在一微信群里,看到了如下争执。
A:昨天给你们都发了共享表格,只有你们团队还没有把信息报过来,赶紧的。
B:不好意思,我好像没有收到邮件。
A:时间要截止了,抓紧填,发的是你们的邮件群,其他人都填了。
B:我是真的没有收到,是不是出了什么问题?
A:你问谁呢?

作为A,想的是,行动起来,快去填;作为B,立即行动,搞清楚为什么没有收到邮件。

行为上出现冲突,解释越多,越容易升级,本来的就事论事,很容易会演变成争执。

场景三:

收到客户A对项目经理B的投诉。

客户投诉项目经理 B 缺席了每周的例会,提前也没有打个招呼,影响了会议的效率和事情的推进,表达了对B的失望,认为B态度有问题。

B解释是因为有个会议冲突,细问之下才知道真实的原因是对客户不满,客户曾经当着很多人的面指责她,指责的信息很多不实,她既感冤屈又有情绪,心里正盘算着离开这个客户换个新的项目。

客户想的是,按约定做事,不能履行的话提前打招呼;B的实情是心里有怨气,心理上排解不了,于是在行动上做出抵制。

人是情感动物,有时候会成为情绪的奴隶,一旦被情绪所控制,往往会把专业和理性抛到一边,即使是很小的事情,也容易产生对立和争执。

上述三个场景在工作中很常见,代表了三种典型的产生争执的原因:不一致的目标,冲突的行为,不受控的情绪。

换句话说,人们为什么而争执?可能源自目标、行为或情绪,也或许是三者都有。

先来说说目标

大多数情况下,争执的双方因为所拥有的信息不一样,角色不一样,所以会对同一件事情有着不同的理解、期望和目标,在达成目标的方式上也会有自己的坚持。

当争执发生的时候,很多时候双方争执的焦点是“方式”,争执越是激烈,目标越容易被遗忘。

这时候最好的办法是喊停,回到争执的最初,分析一下双发之所以坚持是想达成怎样的目标,大多数情况下,一旦目标被“透明”,争执则被解决了一半,剩下的工作就是拉通目标了,即使这个时候引入第三方仲裁者,清晰的目标也能帮助第三方更好的了解争执发生的前因后果,从而提出更好的建议或者解决策略。

所以,相持不下时,不妨交换一下目标,或许是个不错的出路。

再来说说行为

条条大路通罗马,即使是目标明确了,但在选择不同的道路上,也会产生分歧,因为有的道路追求速度,有的追求体验。

当争执发生的时候,很多时候事态会升级,本来争执的是“事”,但会变成对人“处事”的不理解,比如,这个人“保守,不会变通”,比如,“态度强硬,听不进别人解释”,比如,“傲娇又自负,一意孤行”,比如,“轴,滴水不进”,等等。

人在选择行为的时候,会受经验、阅历、固有认知的影响,越是有经验的人,很多时候越会受经验主义左右,所以,经验有时候会是把双刃剑,既能成就一个人,也能蒙蔽一个人。

除了经验,一个人采取什么行动,还会受开放性影响,心态上的开放性,比如,是否能够做到倾听别人,是否能够接纳新鲜事物,是否愿意做出改变,是否经常做一些反思和回顾,等等。

有意思的是,很多时候,行为上虽然不同,但本质上并不矛盾,所以,看似分歧的行为,有的时候可以分先后,有的时候可以排优先级,有的时候可以同时兼顾,因为尝试(试错)也是很好的探索方式。

最后来说说情绪

情绪是最复杂的一个因素。

因为它不是显性的,有的时候需要去问,有的时候需要去猜,而有的时候你有情绪,或者你面对别人的情绪,你会无能为力。

但可以肯定的是,人一旦带着情绪做事,往往会对结果产生影响,不好的那种,更可怕的是带着情绪做决策,带来的损失或者伤害往往需要数倍的工作量来弥补。

所以说,情绪猛于虎。

当人们带着情绪争执的时候,很多时候当事人感知不到,直到情绪像火山一样爆发,事后,有的人会后悔莫及,有的人则被自己的情绪灼伤。

所以,人,首先需要学会感知自己的情绪,反复练习当自己感受到不同情绪时会是什么感受,如果熟悉了那种感受,当熟悉的感觉到来时,便有了准备去控制或者调节。

这是心态成熟的一个标志,能够感知、控制、疏导情绪,给情绪找个合适的出口释放,知道如何和自己的情绪和平共处。

但是管理情绪并不代表压制或者抛弃情绪,而是把情绪和事情分开,比如,可以说出自己的情绪,比如,有情绪的时候可以先放下要说的话和要做的事情,给情绪一点时间,也给自己一点时间,慢慢去感受和释放情绪,这些都是不错的和情绪共处的方式。

现实中,人们之所以产生争执,还很可能是三个因素都有,目标上不统一,行为上出现冲突,带着情绪争执。

这种情况下,最好的方法是,先在内心问问自己,是否明确的表达过自己的目标,是否理解对方的目标,是否愿意在行为方式上和对方拉通一致,是否正带着情绪?

接下来不妨问问对方,是想取的什么目标,是否理解了自己的目标,是否希望在拉通了目标之后,来共同探索行为方式,对方此时是否带着情绪?

在工作和生活中出现争执,是再正常不过的事情,很多人一想到“争执”,便会联想起“冲突”、“伤害”,所以会尽力避免争执,但其实,争执的对立面不是恶意,而是漠不关心。

漠不关心才是团队合作的最大障碍。

所以,将争执变成促进团队合作的机会,可以从目标、行为和情绪上寻找方法。

有个段子:“出来混,什么最重要?” 答案是“出来”。

万事开头难,认识了人们为什么争执,如何更好的管理争执,先从行动开始。

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